A metà degli anni Novanta Amy Edmondson, ricercatrice ad Harvard, stava studiando gli errori nella somministrazione dei farmaci in alcuni reparti ospedalieri. Si aspettava che i reparti con il lavoro di squadra migliore facessero meno errori. Scoprì il contrario: ne registravano di più.1
Non sbagliavano di più. Li segnalavano di più. Nei reparti dove le persone si sentivano libere di dire “ho sbagliato” o “non sono sicuro”, gli errori venivano a galla e si potevano correggere. Negli altri restavano nascosti. Da quella sorpresa è nato uno dei concetti più studiati della psicologia del lavoro.2
Cos’è la sicurezza psicologica
Edmondson la definisce come la convinzione condivisa, in un gruppo, che si possa correre un rischio interpersonale senza essere puniti o umiliati.3 Fare una domanda che sembra ingenua. Ammettere un errore. Dire “secondo me questo progetto non sta funzionando” al proprio responsabile.
È una caratteristica del clima del gruppo, non della personalità del singolo. La stessa persona può sentirsi sicura in un team e restare in silenzio in un altro.
Cosa dicono le ricerche
Una meta-analisi su oltre 130 studi ha collegato la sicurezza psicologica a più condivisione di informazioni, più apprendimento, più coinvolgimento e performance migliori dei team.4 Il motivo è intuitivo: un gruppo in cui le persone tacciono perde informazioni. I problemi emergono tardi, quando costano di più.
È anche il fattore su cui un leader ha più influenza. Le persone guardano a come reagisce chi guida il team la prima volta che qualcuno porta una cattiva notizia, e regolano su quella reazione quanto rischiare la volta successiva.
Cosa non è
È l’equivoco più frequente che incontro nelle aziende. Sicurezza psicologica non significa essere sempre gentili, evitare i conflitti o abbassare gli standard. Edmondson lo ripete spesso: i team migliori combinano alta sicurezza psicologica e alta responsabilità sui risultati. Senza responsabilità si ottiene una zona di comfort. Senza sicurezza, ansia e silenzio.
Un team psicologicamente sicuro può essere molto esigente. La differenza è che lì si può discutere apertamente di cosa non funziona.
Come si costruisce
Nel lavoro con manager e team, partendo dalla ricerca, insisto su tre comportamenti.
- Presentare il lavoro come un problema da capire insieme. “Stiamo facendo qualcosa che nessuno ha fatto prima, mi serve il punto di vista di tutti” invita a parlare più di “ecco il piano”.
- Riconoscere i propri limiti. Un responsabile che dice “potrei sbagliarmi” rende legittimo dirlo anche agli altri.
- Fare domande vere, e reagire bene alle risposte. Ringraziare chi porta un problema, anche quando la notizia è sgradita. La reazione conta più delle parole che l’hanno preceduta.
Sono cose semplici da descrivere e difficili da mantenere sotto pressione. Per questo con CreAzioni Consulting le lavoriamo con dati e diagnosi del clima, non solo con la formazione. Nel coaching individuale per manager ci lavoro sul comportamento quotidiano di chi guida.
La sicurezza psicologica in terapia
Lo stesso principio vale nella stanza di psicoterapia. Una persona porta in seduta ciò che si vergogna di dire solo se sente che non verrà giudicata. Le ricerche sull’alleanza terapeutica, cioè sulla qualità della relazione tra paziente e terapeuta, mostrano che è uno dei predittori più solidi del risultato, qualunque sia l’approccio.5
Per questo, per me, la sicurezza psicologica non è solo un tema per le aziende. È la base del modo in cui lavoro con chi viene in studio: dalle persone LGBT+, che spesso hanno imparato a controllare cosa dicono di sé, a chi ha un ruolo di responsabilità e raramente può permettersi di mostrare dubbi.
Domande frequenti
Sicurezza psicologica significa non ricevere mai critiche?
No. Significa poter ricevere e dare critiche senza essere umiliati o puniti. Nei team migliori il confronto è frequente e diretto.
Si può avere sicurezza psicologica in un team molto esigente?
Sì. Edmondson sottolinea che i team migliori uniscono alta sicurezza psicologica e alta responsabilità sui risultati.
Chi ha più influenza sulla sicurezza psicologica di un team?
Chi lo guida. Il modo in cui il responsabile reagisce a errori, domande e disaccordi orienta quanto le persone si sentiranno libere di parlare.
Fonti
- Edmondson A.C. (1996). Learning from mistakes is easier said than done: group and organizational influences on the detection and correction of human error. The Journal of Applied Behavioral Science, 32(1), 5–28.
- Edmondson A.C., Lei Z. (2014). Psychological safety: the history, renaissance, and future of an interpersonal construct. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 1, 23–43.
- Edmondson A. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350–383.
- Frazier M.L. et al. (2017). Psychological safety: a meta-analytic review and extension. Personnel Psychology, 70(1), 113–165.
- Flückiger C. et al. (2018). The alliance in adult psychotherapy: a meta-analytic synthesis. Psychotherapy, 55(4), 316–340.